—リアルタイムに顧客からのフィードバックが得られないことが課題だった
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）は、コンピュータネットワークシステムの販売・受託開発・保守を手掛ける大手IT企業です。社員数はCTC単体で5,019名、グループ連結では10,120名を数え、売上は5000億円超(連結)。事業領域は情報通信、放送、小売り、製造、教育など多岐にわたります。
CTCの強みは、トータルソリューションプロバイダとして、最適なITサービスを提供することにあります。しかし、サービス品質向上のため実施している顧客満足度（CS）調査においては課題がありました。当時実施していたアンケート調査では、調査対象が主に大規模案件に限定され、調査業務を業務委託していたためコストや社内リソースの関係から、適宜調査を発注することが難しく、年1回の700〜800件規模のアンケートを実施していました。
年1回のCS調査では、案件が終わってから時間がたっている顧客も多く存在し、リアルタイムで顧客の生の声を聞くことが困難でした。
そこで、CTC社内から「自前でSaaSツールを使って調査活動ができないか」という声があがり、ツール導入の検討を始めました。
—迅速な対応と準備の良さが決め手 - サスケ営業担当の卓越したサービス
2022年6月から検討を開始し、その年の下期には導入する予定であり、短い検討期間の中でSaaSツールの選定を行わなければなりませんでした。
サスケはCTCグループ内でも利用しており、スペック的にもCTCの要求を満たすことができ、予算と導入時期のスピードの面でも要件をクリアしていました。
特に、サスケ営業担当者の迅速で的確な対応が際立っていました。CTCの要望に合わせた無料デモ環境を提案し、短期間での検証を実現させたこと、そして価格面でも安価であったことが、最終的にサスケの導入を決定づける要因となりました。このように、サスケ営業担当者の準備の良さと迅速な対応が、CTCにとっての導入の決め手となりました。
—90%のコスト削減と業務効率化を実現 - サスケleadの導入効果
サスケleadの導入により、CTCはアンケート調査のコストを大幅に削減することができました。従来は業務委託で行われていたアンケート調査が、サスケleadを使用することで内製化され、アンケート実施回数を年1回から月1回に増やすことができるようになりました。
業務委託時とアンケート回数や質問数、アンケート結果のレポート作成作業(サスケ導入前は外部委託していた)など様々な要因があるため単純比較できませんが、コストだけ取り出して比較すると、約90%のコスト削減を実現しました。
コスト削減だけではなく、アンケート回数が増えたことにより顧客の声をリアルタイムで聞くことを可能にし、結果として顧客満足度の向上にも大きく寄与し、業務の質の向上にも寄与しています。
—初心者も安心、シンプル操作で実現する業務効率化
CTCにおけるサスケleadの導入は、アンケート調査の業務委託から内製化への転換点となりました。この変化は、単にコスト削減に留まらず、業務の質の向上にも大きく寄与しています。
サスケleadは操作性が高く、かつ利便性が高いと感じています。
よい点は、SaaSツールに不慣れな社員でも容易に使いこなせるため社内からも高く評価されています。CS調査の対象となる案件について、別手段でまとめていたCS情報の対象者リストをサスケleadにインポートし、アンケートを送付。その後、アンケート結果を再度サスケleadにインポートし、社内の担当者へ結果を送付しています。これにより、データのインプットからアンケートの実施、結果の共有まで、一連のプロセスが効率化されました。
CRMではよく、データの出し入れがしにくいが(名寄せがうまくいかないなどネック)、その点サスケleadはデータの出し入れがしやすく、実務の中でやりやすさを感じています。
—他部署への横展開 パートナー調査への応用と社内共有
サスケleadの利用は、CS調査だけに留まらず、システム開発に関するパートナーへのアンケート調査にも拡大されています。CTCはパートナーからの情報を収集し、それを社内に公開することで現場のメンバーがその情報を活用し、より効率的な業務遂行を図ることができるようになりました。特定のパートナーとの勉強会の実施結果や、今後の勉強会に関する意見もアンケートで収集し、それらを社内でフィードバックし、パートナーとの関係醸成のためのアンケート施策にサスケを活用しています。
現在、主に大規模な案件に対してCSアンケート調査を実施していますが、小規模な案件に対しても調査を行いたいというニーズが社内で高まっています。手作業に頼らずに、効率的な方法でこれらの調査を行うために、サスケのようなツールの利用を検討しています。これはまだ確定していない計画ですが、他の部署でもアンケート調査にサスケleadを活用することを考えています。
パートナーにおけるアンケート調査については、サスケLeadの利用はまだ始まったばかりで、その効果を検証している段階です。しかし、今後は大規模なパートナーだけでなく、さまざまな事業においてアンケート調査を実施することを検討しています。
お客様やパートナーに対する調査を全社的にサスケを使用して行うことで、一貫したデータ収集が可能になり、データ間の相関関係も把握しやすくなると考えています。これにより、サスケLeadを全社的に活用し、さらなる業務効率化とデータ活用の向上も考えられるため、検討を重ねているところです。
※掲載内容は取材当時(2023年12月)のものです。
