—顧客管理・育成が組織として体系的にできていなかった3年前。名刺管理や問い合わせ管理のために、MAツール導入の検討を始めました。
当社は建築物の内外装に使われる金属建材をオーダーメイドで製作する金属加工メーカーです。近年では店舗ファサード・インテリア事業などにも注力しており、全世界のお客様より高い評価を頂いております。
従来は大手ゼネコンからの大型案件が主流でしたが、顧客数が限られており、受注有無によって業績が大きく変わることが難点でした。そのため、約5年前より中小のゼネコンや個人設計事務所にも間口を広げています。
上記の方針もあり、2016年にHPをリニューアル。3年ほど経った2019年、HP経由のお問い合わせが70～80件ほどに増えました。しかしながら、社内ではWEBを使った営業のノウハウがなく、問い合わせを上手く消化できない日々が続いていました。
当時「顧客情報を1つのツールで管理する」という思考はなく、各営業担当で基幹システムやExcelを使いながら人的に管理をしていました。そのため、もちろん顧客情報のデータベースは存在しないですし、顧客育成もままならない状態。「これではいけない」と今後のためにも、名刺管理や問い合わせ管理ができるような、顧客管理ツールを導入したいと考えていました。
—3社の中からサスケに決定。ほしい機能が全てあったこと、安価なコスト、そして抜群のプレゼンテーションが決め手でした。
PR会社の方より、3つのMAツールをご紹介いただき、そのうちの1つがサスケでした。
1日で3社全てのプレゼンテーションをお聞きし、満場一致でサスケに決定。理由は、以下の3つです。
①顧客管理・名刺管理・問い合わせ管理の全てが可能
課題として挙げていた3つを満たせるのは3ツールのうち、サスケだけでした。
他は顧客管理のみ、名刺管理のみのツールだったため、課題を解消するには複数ツールを使う必要があり、不便さが否めませんでしたね。
②高機能すぎず、他社よりコストが安い
このようなツールを導入するのが初めてだったため、簡単に使えるものが良いなと思っていました。その点サスケはExcelの延長上で使え、ドラッグ＆ドロップが基本操作となるので、とても使いやすかったです。他社に比べて費用が安いのも魅力的でした。
③プレゼンテーションの印象が良かった
サスケの説明が丁寧だったことに加え、できることとできないことを明確にお伝えいただいたことが好印象でした。判断がしやすかったことを覚えています。結果として、当社のほしい機能が全て盛り込まれていることもわかったので、サスケを選択しました。
—サスケ導入後の1年間は茨の道。社内からの理解が得られず、活用にはほど遠い状態でした。
正直に言うと、サスケを導入した後の1年間は茨の道でした。
元々トップダウンで始まったサスケ導入プロジェクト。そのため、営業サイドの意識はかなり低かったですね。それもそのはず、元々大手のゼネコンや設計事務所と仕事をし、その人脈ネットワークを拠り所に営業をしていたからです。WEBを使った営業活動に何の意味があるのだろう？と半信半疑でした。そのため、導入当初はなかなか全社的な理解や協力が得られませんでした。
ですが、サポート担当の方に勉強会をしていただいたり、サスケへの名刺登録を集中して行ったりと、少しずつ環境整備は進めていきました。そのような形でとりあえずスタートはしたものの、本格的な活用にはほど遠い状態。導入当初の1年間はリストを登録した程度で、MAツールとして使うというよりも、名刺管理機能として使うので精一杯でした。
—地道な活動が実を結び、月100件近く問い合わせを頂くように。「このツールは便利だな」という意識が浸透してきました。
光が見えてきたのは、サスケを導入してからちょうど1年が過ぎた頃です。
半信半疑で行っていた施策でしたが、リスト登録やメルマガ配信をコツコツと続けていった結果、問い合わせ数は約100件に。社内の意識が変わってきたのも、この頃ですね。「このツールは便利だな」という雰囲気が出てきました。
広報担当者2名でサスケのより良い活用策を模索し、データの蓄積も順調に進んだことで、WEBでの営業活動を進める準備が整ったなと感じています。それに伴い営業側の意識も重なり、社員一丸となってサスケを活用する方向に進んでいきました。
—導入から約3年。問い合わせ件数は月150件と当初の2倍以上に。リード数も1万件から2万件へ。問い合わせからの受注も確実に増えています。
今や、サスケは業務に必須なツールになりました。
営業担当が受け取った名刺はスキャナーで登録し、その連絡先に対して月2回メルマガを配信しています。リストの件数は3年で約2倍、2万件になりました。メール配信後も、属性ごとに開封率等を確認し、属性ごとの行動分析を行っています。
またWEBフォームも活用しています。問い合わせフォームから得た情報は、自動的にサスケへ登録される仕組みに。資料ダウンロードのフォームも使いながら、顧客情報の獲得にも努めています。
結果として、HPからの問い合わせ件数は70～80件から150件と約2倍にアップ。かつ、売上の構成も変わってきています。
元々は大型案件が中心でしたが、今は受注案件の4件に1件が問い合わせ経由のものに。売上ベースの10％を占めるようになりました。
営業担当の思考も大きく変わりました。かつては人脈をもとに獲得した大型案件を重視する傾向にありましたが、今ではHPから新規の問い合わせが入ってくることを前提に営業計画を立てるまでになりました。細かな問い合わせに対してもフォロー体制ができたのは、大きな進歩だなと感じています。
—サスケのおかげで、コロナ禍でも順調に売上を確保。今後も積極的に活用していきたいです。
2020年、突如コロナ禍になりました。ですが、その前にサスケを導入したおかげで、極端な業績の落ち込みを防ぎ、安定的に売上を確保できています。対面営業ができなくなったものの、HPからの問い合わせから営業をする流れができていたので、コロナ禍でも慌てることはありませんでした。
サスケを導入して3年が経ちますが、その判断に誤りはなかったなと感じています。
もちろん、他にも良いツールはあると思います。ですが、サスケはカスタマイズ性に優れているため、外部に頼まずとも自分で設定できるのが良いですね。またMAと名刺管理の機能がセットになっているツールは他にあまりないので、とても満足しています。便利な機能も順次追加される上、電話やメールで質問が何度でもでき、レスポンスも早いので助かっています。
今後はHPの閲覧履歴を元に、スコアリング機能を活用していきたいと考えています。
加えて、メールの開封状況も見ながら「1回のアプローチに留まらず、複数回フォローできる仕組みを作っていきたい」とも思うようになりました。サスケを用いながら、お客様の興味関心に合わせた「寄り添いの営業活動」ができたら嬉しいですね。
