—新規事業立ち上げ期、顧客データを活用し営業活動を迅速にする必要があった
一建設株式会社は、飯田グループホールディングスの中核を担う戸建て分譲メーカーです。創立57期を迎え、新築戸建ての販売を主軸に、戸建てを新築で建てて販売する事業を展開しています。社員数は1,697名、売上は4,005億(グループ連結)。
2020年より、ハウスメーカーは新規事業としてリースバック事業を開始しました。これは、お客様の住宅を直接買い取り、賃貸契約を結ぶことで、お客様が売却益を得つつ現在の自宅に住み続けられるサービスです。
※一建設様のリースバック事業について、詳しくはこちら
https://leaseback.hajime-kensetsu.co.jp/
この事業は、日本の高齢化社会や金利上昇の見込みなど、外的要因が追い風となり、老後の生活資金に不安がある方や、事業資金が必要な方などからのニーズが高まっています。一建設では、リースバック事業を通じ、お客様が一生涯安心して自宅に住み続けられるため、お客様の状況に即しプランをカスタマイズできる独自性のあるサービスを提供することを目指しています。
リースバック事業立ち上げ期は、6名の社員からスタートしました。立ち上げ当初、顧客情報を管理するためCRMを導入していましたが、顧客情報の活用に限界を感じていました。顧客からの問い合わせに対して迅速にアクションを起こす機能が不足しており、情報検索にも多大な労力が必要でした。これが、新しいCRMツールを探すきっかけとなりました。そんなとき、一建設全社が使う機関システムを一新するプロジェクトがあり、インターパーク社がシステム構築企業の候補になっていることを知りました。そこで、インターパーク社が提供しているサスケが既存のCRMに代わるツールとして導入できないか検討を始めました。
—サスケ営業担当者の手厚く的確なサポート、コストパフォーマンスが決め手
様々な製品を比較検討しやすいよう、当時のサスケ営業担当者は、製品比較表やサスケを導入した際の活用イメージ図等製品導入の判断をサポートする資料を多く提供してくれました。サスケと類似サービスとの比較検討を行った結果、サスケのコストパフォーマンスの良さ、カスタマイズの容易さが決め手となりました。特に、サスケ営業担当者が一建設のニーズを深く理解し、積極的にサポートを提供してくれたことが大きなポイントでした。
—社内外でのサスケの主な活用方法
サスケの活用イメージは下記図のとおりです。HPやLP、電話よりお客様からのお問合せ情報がすべてサスケに入ってくるように仕組化しました。サスケのDBに入った見込み顧客情報により、営業担当者が初期対応し、その後、お客様とお会いしたり査定する段階にいくと、今度は案件化し、サスケSalesで商談情報を管理しています。
最近では、お客様だけではなく、一建設とお付き合いのある仲介業者様からの問い合わせが増えたので、こちらもサスケLeadに備わっているフォームを活用し、URL化させ仲介業者様に送っています。仲介業者様から一建設へ問い合わせをしたい際は、発行したURLからお願いします、とお伝えしています。仲介業者様がこのURLフォームにお客様情報を入力すると、情報が自動的にサスケLeadに入ってきて、営業が査定を開始する仕組みです。
—サスケの豊富な活用方法
それ以外には、以下のサスケの機能とサスケWorksというノーコードツールを使用しています。
1.htmlメールの導入によるコミュニケーションの質の向上
成約率向上を目的に、社内で「歩留まり改善プロジェクト」を進めています。このプロジェクトの中で、サスケLeadからお問い合わせいただいたお客様に自動で御礼メールを送信しています。その後物件を査定し、査定結果をサスケLeadから送るのですが、リースバック事業の顧客層は50代以上が多く、テキスト文だと見づらいのではという課題がありました。そこで、サスケ営業担当者に相談し、従来のサスケの機能では、個別メールでHTMLメールを送信できなかったのですが、一定の費用をかけさせていただき、個別メールでもhtmlメールを送信できるようサスケをアップデートしてもらいました。
htmlで送信することで、テキストメールに比べて視覚的に魅力的で理解しやすい内容を提供できるようになりました。イメージキャラクターの伊達公子さんを掲載し、親しみやすいデザインのメールを送ることで、開封率の向上と共感を得やすくなりました。また、HTMLメールにより、開封率や反応時間を把握できるようになり、マーケティング活動の精度を高めることができました。
2.シナリオ機能を活用し迅速な顧客対応を実現
サスケLeadのシナリオ機能を利用して、問い合わせがあった際に未対応の情報が営業担当者全員に通知されるようにしました。これにより、問い合わせに対するレスポンススピードを大幅に向上させ、顧客満足度の向上に貢献しました。さらに、問い合わせから一定時間が経過した案件に対しても自動通知が行われ、未対応の案件が残らないように工夫しました。
3.サスケWorksとの連携によるアライアンス先との情報共有
アライアンス先との間で、一建設にお問合せいただいた案件が今どういう状態か情報を共有するため、サスケWorksを導入しました。サスケLeadとサスケWorksを連携させることで、案件のステータス更新がリアルタイムで共有され、透明性の高い業務運営を実現しました。これは、特に深い関係を築いている仲介業者との信頼関係をさらに深める効果がありました。
—成果としての成約率向上と今後の展望について
サスケ導入後、「歩留まり改善プロジェクト」の様々な施策の積み重ねもあり、プロジェクト前後比較で、成約率が1.5倍に向上しました。
今後の事業計画ですが、一建設は、3年後にリースバック事業で仕入日本一になることを目指しています。そうなっていくと、社員数や案件も増えるため、事業状況をリアルタイムで把握し、社員同士の意思疎通を円滑に図ることが課題になることが予想されるため、BIツールを導入し、その際は、サスケとBIツールを連携させることを検討しています。サスケCRMの導入は、一建設にとって大きな成果をもたらしました。
事業の変化に応じた柔軟なサポートとサービスの継続を期待しており、これからも新しい挑戦が増えるにつれて、継続的なサポートを心より願っています。共に成長し、さらに高みを目指していける関係を築いていきたいです。
※掲載内容は取材当時(2024年2月)のものです。
